德州市陵城区义渡口镇：创新1235工作机制着力解决群众热线诉求
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德州市陵城区义渡口镇：创新1235工作机制，着力解决群众热线来源:鲁网
鲁网9月1日讯（记者 赵洪斌 通讯员 孙金飞）
近年来，德州市陵城区义渡口镇坚持以解决群众急、难、愁、盼的身边事为热线工作重点，结合新时代“枫桥经验”，以“群众咨询现场办、合理诉求及时办、复杂问题联合办、不合理诉求耐心解释”的基本要求，创新“1235”热线处理工作机制，即：坚持一个工作目标、创新两项工作亮点、强化三级沟通对接、健全五项保障机制。提升热线处理工作规范化、水平化、法制化、效率化，确保群众诉求事事有回音、件件有落实，做到“小事不出村，大事不出镇、矛盾不上交、服务不缺位”，群众满意率不断提升。
坚持一个工作目标，以工作结果倒逼服务过程。始终坚持让群众满意为工作目标，以提升回访满意率为工作导向，反向推进各项服务过程，坚持“群众事情无小事”的工作思想，真正做到拿事当事。
创新两项工作亮点，以实际行动增进干群关系
一是成立干群连心“服务站”。创新成立群众诉求服务中心，结合热线办、综治办、信访办、派出所、司法所等部门调解职能，多方联动处理群众复杂问题。同时开设民生专号，党政成员每天轮班接电，制定群众问题台账，及时登记分配，确保责任人头部时间受理群众诉求，专线的设立也减轻了区级热线工作压力。自中心成立以来，已解决处理4起存在多年的邻里纠纷问题，电线件，有效避免了信访问题的发生。
（发挥群众诉求服务中心调解员作用，化解果园村占地纠纷）
加强多方沟通联系，以规范处理提升服务质量
与群众沟通，换位思考知民意。针对工单诉求，至少保证与来电人进行两次通话，一是接单即联系，接到上级派单后，头部时间与来电人联系，核实工单内容是否详细、准确，来电人真实诉求是什么，便于更好的解决处理；二是诉求解决后再联系，询问对办理结果、服务过程是否满意，针对合理诉求但不满意的工单，记录“症结”所在并再次反馈管区，做到从根本上解决。通过及时沟通，了解了来电人“不想说”“不敢说”的“憋心话”“真问题”，站在来电人角度看问题、想方法，以“对症下药”的处理，达到“事半功倍”的效果。
与管区沟通，掌握缘由抓根本。一是发挥管区“当家人”作用。基层群众诉求情况复杂，表面看似简单的问题往往夹杂有邻里恩怨、人情世故。通过与管区负责人沟通，发挥管区“当家人”议事协调作用，知晓电人的根本利益点、矛盾点，有效解决问题。二是针对邻里多年恩怨、复杂矛盾纠纷，管区组织村内老党员、和事佬、院中主事人、网格员召开议事协商会议，让“村里的事情村里办”得以实现，通过拉家常、搭台阶、解困难、送温暖的处理方式，解开双方之间的“死疙瘩”“老辈仇”。
落实五项责任工作，以保障措施推进问题解决
落实工作责任机制。成立镇级热线处理领导小组，明确党政负责人为头部责任人，对辖区热线工作负全责，管区书记、村支部书记为具体负责人，热线办、信访办、综治办、派出所等职能部门为成员单位，明确各级责任，部门协调配合，压实责任，层层推进。
（将热线工作列入政府工作重要议事日程，落实每月召开专题会议）
（分管副书记协调派出所、管区、村委会负责人到来电人工作地点德州城区处理其诉求）
落实“周调度、月总结”工作机制。一是以结果满意度为导向，主要负责人每周对存量工单进行调度，对处理过程困难、群众难以满意的工单进行协调商讨，汇集多方面力量，争取群众的每件诉求都能满意答复。二是将热线工作列入政府工作重要议事日程，每月召开热线工作专题会议，总结优秀经验，规避风险环节，并根据时间节点做好风险预判，提前介入，做到矛盾纠纷防早、防小。
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